株式会社SOKKIN（本社：東京都新宿区西新宿６丁目１１−３ Dタワー西新宿 16F、代表取締役社長：本間 亮平）は、看護師向け転職エージェント比較サイトを運営し、看護師の転職支援を行っています。医療現場において、患者との関わり方は非常に難しいと言われています。患者に寄り添う必要がある一方で、業務外の要求をしてくる患者もおり、悩んでいる看護師が多くいます。本調査では、看護師が受けた患者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）について調査を実施しました。
調査サマリー
・97％の看護師が患者との関わりで困ったことがある
・患者との関わりで最も困るのは「ワガママや言うことを聞いてくれない」こと
・約8割の看護師が患者から暴力やハラスメントを受けたことがあると回答
・患者から身体的暴力を受けたことがある看護師は約6割
・半数以上の看護師がカスハラを受けたにもかかわらず適切な措置をとられていない
・カスハラに対する職場の取り組みで最も多いのはマニュアル作成
・カスハラに対してのマニュアルなどはあるが、実行されていない職場も多い
調査の背景
近年、顧客が従業員やスタッフに対して迷惑行為を行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題となっています。これを受け、5月13日に政府はカスハラに関する対応を企業に義務付ける提言案をまとめました。医療現場でもカスハラは多く存在しています。一般企業とは異なり、患者に寄り添う必要がある看護師の仕事において、患者の要求をどこまで受け入れるのかという線引きが難しいというのも事実です。
こういった背景を踏まえ、2024年5月にインターネット調査で実施したアンケートの回答結果をもとに、看護師の「患者との関わりで困った経験はあるか」「どんなことに困っているか」「患者から暴力やハラスメントを受けたことはあるか」「どのような暴力やハラスメントを受けたか」「それらに関して上司に報告して適切な措置をとったか」「職場で行っているカスハラに対する取り組み」などをお伝えします。
調査の詳細
「（看護師限定）患者との関わりに関する簡単アンケート」
看護師の患者との関わりについて調査する。
・調査日：2024年5月10日〜2024年5月20日
・調査方法：株式会社クラウドワークスのパネル利用によるインターネット調査
・対象者：現在看護師の方
・回収サンプル数：80票
調査結果
97％の看護師が患者との関わりで困ったことがある
「Q1.患者との関わりで困った経験はありますか？」という問いに対して、「ある」と答えた方が80人中78人の97％という結果となり、ほとんどの方が患者との関わりで何かしら困った経験があるということがわかりました。
患者との関わりで最も困るのは「ワガママや言うことを聞いてくれない」こと
「Q2.患者との関わりで具体的にどのようなことに困りましたか？ 」という問いに対して、「ワガママがひどい・言うことを聞いてくれない」が最も多く53票、次いで「認知症患者の対応」が36票という結果になりました。他にも「個人的に連作先を聞かれる」などの回答も多く見られました。
「Q2-2.患者とのかかわりで困った具体的なエピソードを教えてください。（自由記述）」という問いに対しては、以下のような声が上がりました。
【ワガママ・言うことを聞いてくれない（以下一部抜粋）】
・こちらの言うことは全く聞かないが医者の言うことは聞く（30代男性）
・食事持ち込み禁止の患者のパンをたまたま2回連続で冷蔵庫から見つけてしまったのでドクター報告のために事情聴取と注意をしたら怒鳴られ保健所に通報された。その責任として出勤停止にされ、退職に追い込まれた。（30代女性）
・ワガママな患者は安静制限や食事制限を守らない、大部屋で遅くまで大声で話すなど注意してもきいてくれず、強く出れないのをいいことにやりたい放題だった。（40代女性）
・ホテルと勘違いしているのか安静度フリーの患者からのテレビのリモコン取ってなどのナースコールなど、整形外科で働いているのでリハビリも兼ねて動くこと説明してもめんどくさいと言われた（20代女性）
【認知症患者の対応（以下一部抜粋）】
・認知症患者さんが夜眠れず、睡眠薬を使用しても寝ない状況。夜間離床センサー頻回だったり排泄物を部屋のカーテンや壁に付けたりと行動が落ち着かず、結局ベッドごとナースステーションに連れて行った。その患者さんの行動を見守るため、他の仕事ができなかった。（30代女性）
・転倒しそうな歩容の不安定な認知症の患者さんが、1人で立ち歩いており、付き添うと怒って手を上げてきた（30代女性）
【個人的に連絡先を聞かれる（以下一部抜粋）】
・退院したらご飯に行こうなどとしつこく言い寄られた。受け持ちだったので無視できずに軽く流してたけど本当に怖かった。（40代女性）
・個人情報をしつこく聞かれた時は、すごく困った。病院の電話番号を教えても、個人のケータイ番号を教えてほしいとしつこかった。また宗教の勧誘や選挙の手伝いの依頼などもあった。（30代女性）
・退院間近の患者さんから名刺とともに裏にメールアドレスや携帯電話の番号が書かれたものを渡され、退院後には私が他部署に異動後部署に手紙が届き、近況報告とともに私の連絡先を聞く内容や食事の誘いが記載されていた。
【業務外の頼みごとをされる（以下一部抜粋）】
・煙草を買いに行ってほしいと言われることがよくある（50代女性）
・自分の代わりに銀行で振り込みをしてきてくれとしつこく頼まれた（30代女性）
・休憩の前に挨拶を済ませると「ついでにこれも買ってきて」と頼まれごとをされてしまう（30代男性）
【お金問題（以下一部抜粋）】
・「お金がないから貸してくれ、貸さないと夜勤でなかなか来なかったことを師長に言う」と言われた（40代男性）
・お礼と言って10万円が入った袋をポケットに無理やり入れられた（30代女性）
【その他（以下一部抜粋）】
・10台のがん患者の男の子が亡くなった際に、長期に入退院を繰り返していてお母様とスタッフが仲良ったこともあり、以後LINE友だちとなってしまい、お母様のお気持ちが苦しくなると時には悲しい気持ちの長文、時には芸能人のがん患者さんへの不満など、何と返事をしたらよいのか躊躇うようなlineが頻繁に来るようになってしまった。（40代女性）
・部屋で焼肉をやった人がいて困った（40代女性）
約8割の看護師が患者から暴力やハラスメントを受けたことがあると回答
「Q3. 患者から暴力やハラスメントを受けたことはありますか？」という問いに対して、「ある」と答えた方の方が多く79％、「ない」と答えた方は21％という結果になりました。
回答した看護師の約8割が、患者から暴力やハラスメントを受けたことがあるという事がわかりました。
患者から身体的暴力を受けたことがある看護師は約6割
「Q4.どのような暴力やハラスメントを受けたことがありますか？ 」という問いに対して「身体的暴力」と回答した方が最も多く全体の61％に上りました。次いで「セクシャルハラスメント」と回答した方が25％、「精神的暴力」と回答した方が29％という結果になりました。
「Q4-2.患者から受けた暴力やハラスメントについて具体的なエピソードを教えてください。（自由記述）」という問いに対しては、以下のような声が上がりました。
【身体的暴力（以下一部抜粋）】
・トイレに行きたいというのでベッドから起こそうとしたら、患者さんに「痛い」と言われて叩かれた（50代女性）
・入院に納得できない男性患者が帰宅を訴えて暴れてしまい殴る、蹴るなどの暴行にあった（30代男性）
・アルコール依存症の患者にアルコールをかけられた（30代女性）
・おむつ交換の時に噛みつかれたこともあるし、フットケアをしている時に顔を蹴られたこともある。食事介助時は唾を吐きかけられ、こんな不味いもの食えるかと言われたこともある。
・バイタル測定しようとしたら、いきなり何するんやと怒られて、顔や体を2,3発殴られた（20代女性）
【精神的暴力（以下一部抜粋）】
・私の対応方法でダメだったところを書き出された（30代女性）
・治療拒否の患者さんからの、看護師に対する「医者がいないと何もできない」「頭が悪い」等の一方的な暴言があった。（30代女性）
・患者が突然4万文字のレポートを作成してきて、フィードバックを要求してきた。業務の範疇外であると伝えると、料金に見合った一流のサービスを提供しろと怒り口調で言われた。（40代女性）
【セクシャルハラスメント（以下一部抜粋）】
・入浴介助の時に服の上から胸を触られた（30代女性）
・胸を触られたり、添い寝しようなど性的に不快な言葉をあびせられた（30代女性）
・もう少し肉をつけた方がいいだの体型に関して行ってくる人が多かった（40代女性）
・今生理中かどうか聞かれた。清拭中に体を触られた。（30代女性）
・採血失敗したから今夜お泊まりねと言われて引いてくれなかった（20代女性）
半数以上の看護師がカスハラを受けたにもかかわらず適切な措置をとられていない
「Q5.暴力やハラスメントに関して、上司に報告して適切な措置をとりましたか？」という問いに対して、「報告して適切な措置を取った」という回答が最も多く49％、次いで「報告したが適切な措置はとられなかった」という回答が34％という結果になりました。
半数以上の看護師が、報告の有無に関わらず、受けたカスハラに対しての適切な措置を摂られていないという事がわかりました。
カスハラに対する職場の取り組みで最も多いのはマニュアル作成
「Q6.職場で暴力やハラスメントに対する取り組みを行っていますか？ 」という問いに対して、「カスハラの対応に関するマニュアル作成」という回答が最も多く33票、次いで「患者の相談窓口や意見箱の設置」という回答が21票という結果になりました。さらに「監視カメラや録音機の設置」という回答も多く見られました。
一方で、「特に何も行っていない」という回答も23票と比較的多く、いまだカスハラに対する対策がとられていない職場も多く存在するということがわかりました。
カスハラに対してのマニュアルなどはあるが、実行されていない職場も多い
「Q6-2.職場で行っている暴力やハラスメントに対する取り組みに関して詳しく教えてください。（自由記述）」という問いに対しては、以下のような声が上がりました。
【カスハラの対応に関するマニュアル作成（以下一部抜粋）】
・マニュアルなどは作成しているが、いざ上司に報告すると仕方ないよね？で片付けられる。各部署の上司に対応が委ねられている。（30代女性）
・暴力やセクハラ等が見受けられる患者は、必ず2人以上で対応すること。その場で師長に相談しても取り合ってもらえない時は警備員室に連絡し、来てもらい場合によっては警察を呼ぶ等の対応をする。（30代女性）
・具体的なハラスメント事例をあげてどういったことがハラスメントに該当するかを明示している（30代女性）
・何かあったら直ぐに報告するようにと言われている。しかし報告をすると、上司によっては「あなたに不備はなかったの？」という対応をされる為、言い出しにくいのが現状。（30代女性）
【患者の相談窓口や意見箱の設置（以下一部抜粋）】
・意見箱を設置して患者の意見を月1の会議で報告、対策等の話し合いをしていた（30代女性）
・ハラスメントや暴力を行うような患者さんがいる時は、どんな些細なことでも上司に報告するようにと朝礼で言われていた。また、意見箱のような物もあった。（30代女性）
【監視カメラや録音機の設置（以下一部抜粋）】
・隔離室にはカメラの設置をしている（40代男性）
【コミュニケーショントレーニングの実施（以下一部抜粋）】
・cvppp（包括的暴力防止プログラム）の受講（50代男性）
・オンラインでの講習をしてハラスメントの知識を高めることや対処方法を学ぶ（40代男性）
・年に1回以上ハラスメントの研修がある（30代女性）
【特に何も行っていない（以下一部抜粋）】
・特に行われておらず、とても困る（50代女性）
・暴力に関するマニュアルはあるが、暴力を受けた際、現場判断では110番への連絡はさせてもらえず、呼ぶか呼ばないかは院長代行と看護当直課長の協議後に呼ぶこととなっている（30代男性）
・暴力や罵倒される事は割と珍しいことではなく、所属長もそのくらいはって言う感じで対処してくれないのが現実（40代男性）
今回の調査を通じて
今回の調査で、回答した約8割の看護師が患者からのカスハラを受けており、そのうちの半数以上の方が、被害に関して適切な措置をとられていないという事がわかりました。また職場で行われているカスハラに対する取り組みの調査で、マニュアル作成など形式上の対策はとられているものの、実際に相談したら取り合ってもらえない等の意見が多く見られ、今後医療現場でのカスハラに対する対応の改善の余地が明らかになりました。
株式会社SOKKINは、今後も看護師の皆さんがより良い職場環境で働けることを願いながら、現場の声にしっかりと耳を傾け、更なるサービス向上に努めてまいります。
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会社概要
会社名：株式会社SOKKIN
設立日：2021年4月7日
代表者名：本間 亮平
所在地：東京都新宿区西新宿6-11-3 D タワー西新宿 16階
会社HP：https://sokkin.me
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